Définition
Le Net Promoter Score est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité de tes clients avec une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ?" Les réponses de 9-10 sont les "promoteurs", 7-8 les "passifs", et 0-6 les "détracteurs". Ton NPS = % promoteurs - % détracteurs.
Pourquoi c'est important
Le NPS te donne un aperçu rapide de la santé de ton business. Un NPS élevé signifie que tes clients parlent de toi en bien — c'est du marketing gratuit. Un NPS négatif est un signal d'alarme : tes clients sont mécontents et risquent de partir (et de décourager d'autres personnes de venir).
Exemple concret
Tu envoies un sondage NPS à tes 200 clients. 100 répondent 9 ou 10 (promoteurs = 50 %), 60 répondent 7-8 (passifs), 40 répondent 0-6 (détracteurs = 20 %). Ton NPS est de 30 (50 - 20). C'est correct, mais tu sais que tu dois travailler sur les 40 détracteurs pour comprendre ce qui ne va pas.
À retenir
Envoie un NPS régulièrement (chaque trimestre par exemple). Le chiffre seul ne suffit pas : contacte toujours les détracteurs pour comprendre leurs problèmes et les résoudre.
Pour aller plus loin
Leçon associée
Pour approfondir ce concept, consulte la leçon La newsletter du programme.
Questions fréquentes
C'est quoi le NPS (Net Promoter Score) ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction qui mesure la probabilité que tes clients te recommandent à leur entourage sur une échelle de 0 à 10. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs (0-6) au pourcentage de promoteurs (9-10).
Comment calculer son NPS ?
Pour calculer son NPS, tu demandes à tes clients "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ?" puis tu calcules : % promoteurs (notes 9-10) moins % détracteurs (notes 0-6). Le résultat va de -100 à +100.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Un NPS supérieur à 0 est acceptable, au-dessus de 30 il est bon, et au-dessus de 50 il est excellent. Les entreprises très aimées comme Apple ou Amazon dépassent souvent les 70.
À quelle fréquence envoyer un sondage NPS ?
Il est recommandé d'envoyer un sondage NPS tous les trimestres pour suivre l'évolution de la satisfaction. L'essentiel n'est pas le chiffre en lui-même mais les actions correctives menées auprès des détracteurs.